1. Introducción a KALIA Enterprise
¿Qué hace KALIA por ti? Tradicionalmente, los equipos de calidad (QA) solo logran escuchar y evaluar entre el 1% y el 3% de las llamadas de los clientes debido a la falta de tiempo y personal. KALIA resuelve esto escuchando, leyendo y analizando el 100% de las interacciones automáticamente utilizando Inteligencia Artificial.
Conceptos Básicos:
- Interacción: Cualquier llamada telefónica de voz o chat escrito que tenga un cliente con tu empresa.
- Rúbrica: Las "reglas del juego". Es la plantilla que le dice a la IA qué debe buscar (ej. "¿Saludó al cliente?", "¿Ofreció ayuda adicional?").
- Puntaje (Score): Una nota del 0 al 100 que la IA asigna a cada interacción basándose en qué tan bien el agente cumplió la rúbrica.
2. Acceso y Navegación
Para ingresar al sistema, dirígete a la dirección web que te proporcionó el equipo de TI e inicia sesión con tu correo corporativo y contraseña.
El Menú Principal (Barra Izquierda)
- Command Center: Tu pantalla de inicio. Te muestra el estado general y técnico de tu cuenta en tiempo real.
- Evaluaciones: El buzón principal donde verás cada llamada ya analizada, calificada y lista para tu revisión.
- Visual Logic Builder: La herramienta donde crearás las plantillas de evaluación (Rúbricas).
- Reportes: Donde generas gráficos visuales y exportas todo a Excel (CSV).
Tu Perfil y Configuración
En la esquina inferior izquierda verás tu nombre. Si haces clic allí, podrás cambiar tu contraseña de forma segura o cerrar la sesión de tu cuenta.
3. Command Center (Tu Tablero Principal)
El Command Center es tu vista panorámica (vista de pájaro). Cuando entras aquí por la mañana, la plataforma te dice cómo amaneció la operación técnica.
- Carga de Servidores: Si ves un indicador de "Llamadas en cola", significa que KALIA está procesando audios recientes que acaban de entrar. Espera unos minutos y estarán listos.
- Métricas de Volumen: Observa el total de interacciones analizadas en el mes o el promedio general de calidad (Ej: 85/100).
- Métricas de Riesgo Financiero (FinOps): Para usuarios con nivel Gerencial, aquí también se muestran los costos de procesamiento de Inteligencia Artificial al día, asegurando que no superes los presupuestos asignados por la empresa.
💰 Enterprise FinOps (Control de Costos IA)
KALIA garantiza que ninguna llamada se quede sin tarificar. El módulo de FinOps te entrega control de costos de IA en tiempo real, permitiendo a los directores de tecnología y operaciones visualizar exactamente cuántos dólares se están consumiendo por cada interacción, campaña o modelo (Gemini, Claude, GPT).
- Gobernanza Financiera: Fija presupuestos duros (hard limits) para que la plataforma suspenda el análisis no crítico si se excede el gasto mensual.
- Rentabilidad por Ejecutivo: Descubre qué agentes toman llamadas más largas o complejas que consumen más poder de cómputo, ayudando a optimizar los tiempos de operación (TMO).
4. Módulo de Evaluaciones (El Corazón del QA)
Esta es tu pantalla de trabajo diario. Aquí aparecen listadas todas las llamadas y chats de texto, transformadas en tarjetas interactivas.
El Código de Colores
KALIA usa un sistema de semáforo para que sepas dónde prestar atención inmediata:
Anatomía de una Evaluación Automática
Al abrir una evaluación, KALIA te desglosará matemáticamente la nota final en base a tu rúbrica. Cada "Criterio Evaluado" se muestra con su respectivo puntaje (Pts) y una justificación redactada por la IA de por qué asignó o quitó esos puntos:
- Criterios Positivos: Sumarán puntos a la nota base (Ej: "Escucha activa: 15pts", "Resolución: 30pts").
- Criterios Neutros o Fallidos: Se marcarán en gris o rojo con 0pts si el agente no cumplió la instrucción.
- Penalidades (Antipatrones): Criterios que restan puntaje directamente si el agente incurre en faltas graves (Ej: "Insulta al cliente: -30pts").
Revisando una llamada (El Panel Lateral)
Haz clic en cualquier tarjeta para abrir el panel de detalles. Desde aquí podrás:
- Escuchar el Audio: Tienes un reproductor clásico (Play, Pausa, y control de velocidad x1.5 para revisar más rápido).
- Leer la Transcripción: Toca el botón de "Ver Transcripción Completa" para leer exactamente qué dijo el operador y qué respondió el cliente, todo escrito como un libreto.
- Modificar la Nota (Override): ¿La IA se equivocó porque el cliente tenía mucho ruido de fondo? No hay problema. Verás los criterios evaluados con un ícono de "Lápiz". Tócalo para sobreescribir la decisión de la máquina e ingresar tu nota humana.
5. Visual Logic Builder (Creador de Reglas)
El Visual Logic Builder (VLB) es tu "pizarra de trabajo". Aquí le enseñas a KALIA cómo quieres que evalúe a tu equipo. Lo mejor es que no necesitas saber programar; todo funciona arrastrando cajas.
Templates (Plantillas Pre-entrenadas)
Para facilitar la implementación en nivel Enterprise, KALIA te ofrece una galería de plantillas especializadas. Al crear una nueva rúbrica, no tienes que empezar desde cero. Puedes elegir plantillas como "Call Center Estándar", "Ventas y Conversión", o "Cobranza Regulada". Estas plantillas vienen con reglas pre-construidas por expertos en QA para asegurar el cumplimiento (compliance) desde el primer día.
Elementos de un Criterio (¿Qué significa cada cosa?)
- Criterio Principal: Es el nombre de la regla. Ej: "Saludar formalmente usando el guion".
- Condición (Prompt de IA): Aquí escribes detalladamente qué debe buscar la Inteligencia Artificial. Ej: "Busca si el agente dijo exactamente 'Bienvenido a la empresa, mi nombre es [nombre]' en los primeros 15 segundos".
- Peso (Score): El valor numérico de este criterio. ¿Vale 10 puntos? ¿Vale 30 puntos?
- Umbral (Nota de Corte): Define con cuánto pasa o reprueba la llamada en general (Ej: si pones 80, cualquier nota inferior a 80 marca la evaluación en amarillo o rojo).
- Penalidad (Antipatrones): Puedes hacer que un criterio reste puntos en lugar de sumar. Ej: "Si el agente usa garabatos, resta 50 puntos".
🛠️ El Simulador de Evaluaciones de Chat/Voz
Antes de aplicar la rúbrica al entorno real, tienes un entorno de pruebas interactivo dentro del VLB.
- Generar y Simular Chats: En el simulador en la parte inferior, puedes redactar un diálogo de prueba (Ej: Cliente: "Hola tengo un problema", Agente: "Dígame su RUT").
- Ejecutar Prueba: Presiona "Simular". KALIA leerá tu texto de prueba, lo pasará por todas las reglas de tu rúbrica y te mostrará exactamente cómo lo calificaría. Esto te permite calibrar las reglas (si la IA fue muy estricta o muy suave) sin afectar las métricas de tus agentes reales.
6. Fichas de Cliente y Búsqueda
La sección Fichas de Cliente funciona como el buscador de Google para tu Call Center. Te permite rastrear la historia completa de llamadas de una sola persona, sin importar en qué campañas participó.
- Búsqueda global: Escribe un nombre, número de teléfono o RUT (Identificación) en la barra superior. Obtendrás una "línea de tiempo" con cada interacción histórica que la IA haya escuchado de ese usuario.
- Validación Biométrica (Módulo 11): Si estás en un entorno financiero o médico, los RUTs son clave. Si KALIA detecta que un agente ingresó un RUT falso o digitado erróneamente, te lanzará una alerta roja. Con un solo clic en "Auto-reparar Todos", la IA intentará corregir el dígito verificador matemáticamente para limpiar tu base de datos.
7. Herramientas de Inteligencia Artificial
Golden Calls (Llamadas de Oro)
Las Golden Calls son llamadas modelo que rozan la perfección. En la sección "Golden Calls", KALIA busca entre millones de datos históricos y extrae las llamadas de agentes con calificaciones superiores a 90 puntos. Estas interacciones se exportan junto con un análisis detallado de por qué fueron tan buenas, dándote material de primera clase para capacitar a los nuevos empleados (Onboarding).
Antipatrones
Lo opuesto a las llamadas de oro. Puedes crear "Tarjetas Rojas" en tu rúbrica. Si la IA detecta que un agente usa muletillas agresivas, insulta, o mantiene al cliente en espera silenciosa por más de 30 segundos, penalizará automáticamente la evaluación sin que el supervisor deba encontrar la aguja en el pajar manualmente.
🤖 Agentes IA Autónomos y KALIA Copilot
KALIA no es solo un evaluador pasivo; incorpora verdaderos Agentes de Inteligencia Artificial, que son programas capaces de "razonar" tu data, usar herramientas y tomar decisiones operativas sin intervención humana directa.
KALIA Copilot (Insights Proactivos)
Kalia Copilot vive en el ícono del robot flotante de tu pantalla. Constantemente analiza la bandeja de evaluaciones en el fondo buscando anomalías (ej. "El 40% de los agentes están fallando en el saludo inicial hoy").
- Alertas Críticas: Te notificará si detecta, por ejemplo, múltiples ingresos de "RUTs inválidos" o fraudes potenciales, intercediendo para sugerir reparaciones masivas a tu base de datos.
- Interacción en Lenguaje Natural: Pregúntale a tu data. Ej: "¿Cuáles fueron los 3 peores errores del turno de mañana?" y el Agente armará el reporte en segundos.
ABIA Vector Engine & Memoria Semántica Empresarial
Para que el Agente IA pueda responder instantáneamente sobre millones de llamadas históricas sin disparar los costos de computación, KALIA no lee los textos de cero cada vez. En su lugar, emplea el ABIA Vector Engine, una arquitectura nativa de Base de Datos Vectorial de alto rendimiento.
Transformación Matemática
Cada conversación humana (audio o texto) es transformada automáticamente en "Vectores" (coordenadas numéricas multidimensionales). El motor procesa cientos de miles de vectores hiper-optimizados, tal como se aprecia en el panel de control.
Agrupamiento Topológico
El sistema agrupa semánticamente las interacciones. Por ejemplo, "El cliente gritó" y "El usuario estaba furioso" se almacenan cerca en el espacio vectorial. Esto permite descubrir patrones de problemas repetitivos que las simples palabras clave jamás detectarían.
Semantic Cache (Ahorro)
Las preguntas recurrentes de los supervisores al Copilot se guardan en la "Memoria Semántica". Si dos analistas piden el mismo reporte con distintas palabras, el Vector Engine reconoce la similitud y sirve la respuesta desde la memoria (Caché), reduciendo la latencia a milisegundos y los costos operativos de IA casi a cero.
8. Gestión de Agentes
Es muy común en los Call Centers que un mismo empleado esté registrado con diferentes nombres en diferentes plataformas telefónicas (ej: "Juan P.", "Juan Pérez", "JPerez").
Limpiando tu Base de Datos:
- Ve al módulo "Agentes".
- Busca los perfiles repetidos. Si la plataforma lo soporta, podrás agrupar historiales bajo un solo perfil principal para no perder data.
- La IA irá cruzando IDs y correos para unificar su nota de calidad en toda la organización.
💬 Chats LHC (Interacciones Escritas)
El módulo de Chats LHC está diseñado para monitorear canales de texto (WhatsApp, Webchat, Tickets). Funciona bajo la misma lógica de Evaluaciones pero optimizado para tiempos de respuesta, ortografía, y resolución en un solo contacto (FCR).
🏢 Organización y Departamentos
Para reflejar la estructura real de tu empresa, puedes configurar Gerencias, Departamentos y Áreas en la sección "Organización". Esto te permite filtrar reportes y asignar permisos de forma granular (ej. que un supervisor solo vea las evaluaciones de su área específica).
9. Reportes y Descargas Excel
La sección de Reportes te permite convertir la magia de la IA en números presentables para el comité gerencial o los bonos del equipo.
Las Tres Formas de Reportar:
- Vistas Rápidas: Usa los botones superiores (Hoy, 7 Días, 30 Días) para actualizar los gráficos de pantalla instantáneamente.
- La Sábana de Datos (Raw Data): Si RRHH te pide todas las notas, usa el botón "Exportar Data Global". Descargará un .CSV pesado con hasta el último suspiro evaluado en el mes, ideal para cruzarlo en tus propias tablas dinámicas de Excel.
- Constructor Dinámico (Avanzado):
Este constructor corporativo te permite crear consultas de bases de datos de forma visual. Seleccionas las dimensiones (Agente, Campaña, Gerencia) y la plataforma generará automáticamente la visualización correcta sin requerir un analista de datos SQL. Una vez generado, puedes guardarlo como "Favorito".
- Generar Data y Simulaciones de Prueba: Si tu cuenta es muy nueva y no tienes datos suficientes para probar los reportes, el sistema te permite visualizar datos generados sintéticamente en el entorno de prueba. Puedes seleccionar el filtro "Cola: Demo Queue" para ver cómo se comportan los gráficos interactivos de distribución de notas y rendimiento por canal sin arriesgar la data de producción real.
10. Ecosistema ABIA y Auditoría Avanzada
KALIA Enterprise está diseñado sobre la robusta arquitectura de ABIA Core y su contraparte clínica Asclepia AI, lo que permite expandir drásticamente las capacidades de auditoría hacia el futuro de tu empresa.
📡 Auditoría de PBX en Tiempo Real (Streaming)
A diferencia de la evaluación tradicional en lote (donde se suben los audios al final del día), KALIA puede integrarse directamente al Asterisk/PBX de tu Call Center. El audio viaja en streaming directo al motor de inferencia, permitiendo a la IA "escuchar" la llamada al mismo tiempo que el cliente. Esto abre la puerta a que el Agente IA alerte al supervisor o al vendedor durante la llamada si se está violando un proceso de compliance vital.
📄 Auditoría Omnicanal de Documentos
No solo audita texto y voz. A través del procesamiento óptico profundo (OCR), KALIA puede leer contratos PDF escaneados o comprobantes adjuntos, cruzando los datos escritos en un ticket con lo que el cliente envió por imagen para detectar discrepancias antes de su aprobación manual.
👁️ Motores de Inferencia Biométrica (Videollamadas)
Cuando la interacción se mueve hacia videocalls o validación de identidad (KYC), KALIA utiliza los frameworks médicos y de neuro-redes de Asclepia Core (rPPG y BVP).
- Análisis de Micro-Expresiones: La plataforma puede auditar las reacciones faciales no verbales del cliente para validar niveles de estrés basal, fatiga o insatisfacción profunda.
- Estados de Ánimo y Engaño: Usando la Variabilidad de Frecuencia Cardíaca (HRV) leída a través de los píxeles de una cámara web, se enriquece el reporte de QA indicando los picos exactos de frustración del usuario en la línea temporal del video.